働く母 社会人生活で最凶のクレーマー襲来。

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「襲来」ってパワーワード。
襲って来る。
まさにクレーマーのためのワード。

詳細は書けませんが、まー凄かった。

B to BではなくB to Cの業界にいるので、定期的にクレーマー様とは遭遇してしまいます。
今回は高齢女性の方でしたが、ドン引きするほどに支離滅裂。
脳内で勝手に作り上げられた架空のストーリーが勝手に進んでいて、精神的に振り切れてしまっている方でした。

担当スタッフだけではラチがあかないのと、この手の「家まで謝罪に来いっつってんだよ!」タイプには数で勝負するのが効果的なので、担当と上司の管理職2名(の片方が私)、総勢3名で訪問。
「上司2人」が効いたようで、私ともう1人の管理職に対しては噛みつくというより「担当がいかにダメか」を訴えて来る感じ。
「こいつ(担当)頭おかしいでしょう?こんなの使っちゃだめだよ!クビにしなよ!ねえ?!」
とのこと。

でもその内容もぶっ飛びすぎてて、「担当、この人の相手をよく頑張ったな。ありがとう。」という担当の苦労を労る気持ちしか起きてこず。
担当とそのクレーマーとの電話を私は横で聞いていたので、クレーマーが「ないことないこと」吠えてるのは分かってるんですけどね。

だけどもう本当に異様な論理展開で、「いや、横で聞いてましたけどうちの担当はそんなこと言ってませんでしたよ」とかガソリンでしかない状態なので、そんな野暮な指摘はせず。

でも支離滅裂が振り切れてる人を目の当たりにすると、その言い分が不当だとしても頭に来るというより「いかに相手を気持ちよくさせてこの場を収束させるか」に頭が回転するものです。

必要以上にへりくだることもないので、言葉を選びつつではありますが「振り上げた拳が下ろせない人」の拳を、いかにソフトランディングさせるか。
相手が意味不明なヒートアップしてるとかえってこちらは冷製に分析できるようになる不思議。

今日は担当1人で行かせず、3人で良かったとほんとに思いました。
どんなに支離滅裂で意味不明なクレーマーだとしても、一対一だとダメージ大きいですからね。
3人で行けばダメージも三分の一ってもんです。

「いやー今日のはすごかったねー!」
と社内で話題にできればなおさらガス抜きになるってもんです。

担当のメンタルも心配だったので、その後の外回りも久しぶりに私が同行。
本当に反省が必要な場合と、クレーマーの場合と、自分の中でジャッジできるように自信をもちなさいね、とかなんとか上司ヅラしつつ。
自己評価が低い優しいタイプの若手に自信を持たせるのは難しいんですけど、今回みたいに「声が大きい者が強い」タイプに当たって潰されるのは納得いかないので「いかにクレーマーの言い分を客観的に聞き流すか」を淡々と噛み砕いて冗談まじりに説いたのでした。

不思議なもので、短気な私(笑)でも「上司役」として表舞台に立つとイライラすることもなく、会社に戻ってからどう自分の部下をフォローするか頭をフル回転させながらクレーマーの怒鳴り声を聞き流すことができました。

いやー本当すごかった、今日のお方。
そのご家族の方とも仕事上関わりありますが「母が大変で」のフレーズがしっくりきました。
おそらくこれが日常なんだろうなぁ、とご家族のことを思うとなかなかね。

そんな、疲弊した1日でした。
とりあえず、夜の晩酌はいつもよりハイペース気味。

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